Qualitätsprüfungen seit über
25 Jahren
voove communication unterstützt Unternehmen unterschiedlicher Größe und Branchen
im Kundenservice, Vertrieb und in ihrer internen Kommunikation.
+40%
Verkauf von Zusatzleistungen
-50%
Dauer Reklamationsbearbeitung
+37%
Qualitatives Telefonverhalten
Portfolio
Eckpfeiler unseres Angebots sind Evaluationen einzelner Unternehmen und in Form von Benchmarkings. Wir bieten damit optimale Möglichkeiten, den Status quo zu ermitteln, Entwicklungen aufzuzeigen und liefern konkrete Ansatzpunkte und Empfehlungen, um Schwächen abzustellen.
Workshops und Analysen der Sales- und Service-Qualität runden unser Leistungsspektrum ab.
Sales- & Service-Evaluationen
Speziell ausgewählte und geschulte Testpersonen treten als Kunden oder Interessenten mit Mitarbeitern Ihres Unternehmens oder Ihrer Dienstleister in Kontakt. Dieses geschieht per Telefon, auf schriftlichem Wege oder durch einen Besuch vor Ort. Neben Mystery Checks bieten wir auch Tests mit einem ergänzenden, direkten Feedback für den betreffenden Mitarbeiter an.
Anhand zuvor definierter Kundenanliegen werden die Ausprägungen quanti- und qualitativer Kriterien getestet. Auf diesem Wege lassen sich Stärken und Optimierungspotentiale der einzelnen und der Gesamtheit aller Einheiten ermitteln.
Die erzielten Ergebnisse werden über Datenbanken erfasst und ausgewertet. Abschließend erfolgen deren Bewertung und das Erarbeiten von Handlungsempfehlungen. Die Evaluationen werden grundsätzlich derart angelegt, dass die Vergleichbarkeit mit etwaigen Folgeuntersuchungen gewährleistet ist.
Neben individuellen Lösungen bieten wir alternativ oder ergänzend Benchmarkings an.
Über das beschriebene Evaluationsvorgehen hinaus gilt es in diesem Zusammenhang, unternehmensübergreifend einheitliche Untersuchungsbedingungen sicherzustellen.
Die Ergebnisse ermöglichen u.a. das:
- Ermitteln von „USPs”
- Aufzeigen wichtiger Ansatzpunkte, um sich vom Wettbewerb abzuheben
- Orientieren am Bestperformer
Ansatz
Um aussagekräftige Ergebnisse erzielen und sinnvolle Empfehlungen aussprechen zu können, gilt es insbesondere die
- Evaluationsziele,
- Relevanz und Kernkompetenzen der jeweiligen Sales- oder Serviceeinheit(en),
- Abhängigkeiten der Einheiten,
- Mitarbeiterzahl der jeweiligen Einheit,
- Nutzungshäufigkeiten der Kommunika-tionskanäle,
- Arten und Häufigkeiten der Anliegen und
- zeitlichen Auslastungen
zu berücksichtigen.
Aufbau
Konkret festzulegen sind die zu testenden
1. Sales- und Serviceeinheiten
- interne Abteilungen und externe Dienstleister
2. Kommunikationskanäle
- von digitalen Medien über Hotline bis zum POS
3. Szenarien
- Produktkäufe und Bestellungen von Zubehör etc.
- Fragen und Beschwerden
- Produktreklamationen
4. Volumina
- Anliegen pro Einheit und Kommunikationskanal
- Anzahl der Tests desselben Anliegens
5. Kriterien, z.B.
- Erreichbarkeiten
- Responsedauern
- Sollverhaltensweisen („objektiv bewertet")
- Freundlichkeit, Fachkompetenz und Vertriebsorientierung („subjektiv empfunden")
- Beschwerdeverhalten
- „formale Aspekte" wie Begrüßung und Verabschiedung, Rechtschreibung und CI-Konformität
- Platzierung und ausliegende Menge der Werbemittel
Nutzen
Die Evaluationen bieten z.B. das Folgende:
- vermehrten Verkauf von Zusatzleistungen und höherwertigeren Produkten
- konkrete (Nach-) Schulungen in puncto Fachkompetenz
- einheitlicheres Beschwerdemanagement und schnellere Bearbeitung von Reklamationen
- Erfolgskontrolle der KPI bzw. interner Ziele oder der Vertragseinhaltung externer Dienstleister
- stringenteres Verhalten der Mitarbeiter und
klarere Kommunikation mit dem Kunden - verbessertes Weiterleitungsverhalten und
Zusammenspiel von Einheiten - sinkende Kosten über effizientere Bearbeitung der telefonischen und schriftlichen Anliegen
- optimierten Werbemitteleinsatz je POS
- bedarfsgerechteren Personaleinsatz
Kundenbeispiele
Die Projekte erstreckten sich auf Sales- und Service-Einheiten in Deutschland, Großbritannien, den Niederlanden, Österreich, Polen, der Schweiz und Tschechien.
Unsere Erfahrungen im Bereich Benchmarking basieren z.B. auf der Untersuchung verschiedener Markenartikler im Konsumgüterbereich und des Besucherservices der namhaften deutschsprachigen Messeplätze über mehrere Jahre.
Team & Kontakt
Das Kernteam der voove communication besteht aus der Geschäftsführung, einem Senior Consultant und einem Projektleiter. Sie profitieren von Experten mit langjähriger (Führungs-)Erfahrung in den Bereichen Projektmanagement, Sales und Service.
Eine Vielzahl an nationalen und internationalen „Supportern” (Response-Empfängern) und Testern beiderlei Geschlechts und unterschiedlicher Altersgruppen komplettiert unser Team.
Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!
voove communication
Brummerredder 5
22457 Hamburg
Deutschland
welcome@voove.de
Helge Freudenblum
Inhaber und Geschäftsführer
Rainer Raulinat
Partner & Senior Consultant